Online-Bewertungen: Hier redet der Bankkunde mit

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Für Matthias Kröner ist die Sache mit den Online-Bewertungen ganz einfach: „Wenn Sie Angst haben, Ihr Produkt im Netz bewerten zu lassen, dann haben Sie das falsche Produkt.“  Kröner ist Chef der Münchner Internetbank Fidor, die ihr Geschäftsmodell komplett auf die Mechanismen des Web 2.0. ausgerichtet hat. Gilt das, was bei Fidor Gesetz ist, auch für andere Finanzdienstleister? Wir haben uns umgehört.

Fidor ist 2009 angetreten, um ein neuartiges Verhältnis zwischen Finanzdienstleister und Kunde zu etablieren. Eines, das auf den sozialen Netzwerken basiert, einen engen Online-Dialog zwischen Kunde und Bank anstrebt – und den Kunden zu Bewertungen animiert. Wie das Angebot ankommt? Offenbar gut. Zuletzt machte die Bank zwar ein leichtes Minus. Ihr Social-Media-Konzept aber hat längst das Interesse etablierter Player geweckt: Im Juli hat BPCE , die zweitgrößte Bankengruppe in Frankreich, Fidor übernommen, um – wie es heißt – „die digitale Transformation der BPCE zu beschleunigen“.

Auch andere Banken sind mitten in dieser Transformation und weiten den Online-Dialog mit ihren Kunden aus. Gleichzeitig wächst das Angebot an bankenübergreifenden Online-Bewertungsportalen. Wenn auch in weitaus geringerem Umfang als in anderen Bereichen wie dem Tourismus oder dem Recruiting. Aber wie steht es nun ums „Social Banking“ und die Online-Bewertungen?

Zahl der Angebote wächst

WhoFinance.de ist nach eigenen Angaben derzeit der Marktführer und verfügt über rund 300.000 Bewertungen von Versicherungen, Bausparkassen und sonstigen Dienstleistern. Zum Vergleich: Holidycheck, Branchen-Primus in der Tourismus-Branche, hat elf Millionen Bewertungen. Konkurrenten für WhoFinance.de sind unter anderem MyBankrating.de, Bankingcheck.de oder Kritische-Anleger.de. Einige dieser Portale finanzieren sich durch Provisionen für den Abverkauf von Produkten. Andere schmücken sich mit ihrer finanziellen Unabhängigkeit. So wie Gute-Banken.de.

Das Portal, 2011 gestartet, ermöglicht es Kunden, ihre Bank auf Filialebene zu bewerten. Im vergangenen Jahr habe man rund 13 Millionen Besuche, 1,9 Millionen Empfehlungsklicks und 33.000 Bewertungen gezählt, berichtet der Betreiber Credible-Services GmbH. Diese hohen Zahlen schüren jedoch auch Zweifel an der Glaubwürdigkeit. Beispiel: Die Stadtsparkasse Augsburg, die es bei Facebook auf knapp 6800 Anhänger bringt, soll bei Gute-Banken.de seit Bestehen des Portals bereits mehr als 65.000 Mal bewertet und geliked worden sein. Bei der Kreissparkasse Augsburg – bei Facebook mit knapp 4900 Anhängern vertreten – bringt es bei Gute-Banken.de auf fast 37.000 Kommentare und Likes. „Solche Zahlen prüfen wir natürlich intensiv auf ihre Validität“, sagt Belinda Steinle, bei der Kreissparkasse zuständig für Social Media.

Zweifel an der Glaubwürdigkeit

Dr. Johannes W. Feuling, Geschäftsführer der Credible-Services GmbH, die Gute-Banken.de betreibt, kennt diese Zweifel. „Die Häuser können sich nicht vorstellen, wie stark ihre eigene Marke identifikatorisch ist“, sagt er. Feuling versichert, dass alles mit rechten Dingen zugehe: „Wir moderieren jede einzelne eingehende Bewertung.“ Die Zahlen seien von Revisoren auf ihre Glaubwürdigkeit hin überprüft worden.

Trotzdem sind die Banken bislang eher zurückhaltend. Die Kreissparkasse Augsburg etwa hat sich entschieden, verschiedene Bewertungsportale zwar zu beobachten, aber nicht aktiv in die Bearbeitung einzusteigen oder gar kostenpflichtige Profile dort zu pflegen. Viele andere Banken tun es ihr gleich. Etwa die GLS Bank mit Sitz in Bochum.

Alles gefälscht?

Das Institut ist in den sozialen Netzwerken zuhause, betreibt einen eigenen Blog. Ziel ist es, sich über diese Kanäle als sozial-ökologische Bank zu positionieren. Online-Bewertungsportale sind kein Bestandteil dieser Strategie. „Für Banken wie unsere mit einer speziellen Ausrichtung gibt es derzeit kein Portal mit ausreichender Qualität und Unabhängigkeit“, begründet Rouven Kasten, zuständig für das digitale Marketing der GLS-Bank. Mit den Inhalten auf den Bewertungsportalen hat der Experte so seine Probleme: Es fänden sich dort kaum objektive Bewertungen, so Kasten. „Oftmals wird dort ein Kommentar hinterlassen, nachdem man ein negatives Erlebnis mit einer Bank hatte.“ Positive Bewertungen anderer Institute stammten nicht selten von Bankmitarbeitern, die versuchten, das Image ihres Arbeitgebers aufzupolieren, mutmaßt der Experte. „ Die lassen sich aber auch für Laien oftmals schnell entlarven und führen zu einem schlechten Bauchgefühl beim Leser.“ Deswegen gilt bei der GLS Bank: Portale monitoren – ja, aktiv bearbeiten – nein.

Online-Bewertungen lieber bei Facebook

An der Meinung ihrer Kunden sind die Finanzinstitute aber trotzdem interessiert. Den Dialog suchen sie jedoch auf anderen Kanälen: bei Twitter, Facebook und Co. etwa. Man erfahre hier viel Zuspruch, berichtet GLS-Experte Kasten. „Ich glaube, potenzielle Neukunden und Interessierte können sich hier eher ein objektiveres Stimmungsbild über uns abholen als in Bewertungsportalen.“ Ein Team der GLS-Bank sichtet alle eingehenden Kundenmeinungen – und reagiert auf jeden Kommentar, speziell bei negativen. „Das führt oft dazu, dass ein verärgerter Kunde seine Bewertung danach korrigiert oder wir uns einfach entschuldigen, wenn etwas schief gelaufen ist“, berichtet Kasten.

Direkter Draht zum Berater

Auch die Kreissparkasse Augsburg ist bei Facebook aktiv. „Wir antworten auf jeden Kommentar“, versichert die Social-Media-Expertin Belinda Steinle. Das Institut hat bei Facebook gut 4900 Anhänger, 24 Mal wurde es dort bislang bewertet. Auf den ersten Blick recht wenig. Warum? Belinda Steinle kann nur mutmaßen: Vielleicht weil viele treue Kunden ihre Meinung über die Qualität der Bank lieber direkt mit ihrem persönlichen Berater besprechen? Oder weil die Anliegen im Einzelnen oft zu komplex und persönlich sind, als dass man sie im Internet öffentlich teilen möchte? Steinle ist aber sicher: „Das wird auch in unserer Branche noch zunehmen.“

 

Mit diesem Beitrag endet unsere Mini-Serie rund um das Thema Online-Bewertungen, mit der wir einen kleinen Einblick in unterschiedliche Branchen und auch ein paar ganz praktische Tipps geben wollen. Wer zum Beispiel erfahren will, auf was es ankommt, wenn man sich als Unternehmen Online-Bewertungen zunutze machen will, dem empfehlen wir den ersten Beitrag. Darin geht es auch um die aktuelle Rechtslage. Und um die Frage, ob Hoteliers die öffentliche Kritik an der Dicke der Wurstscheiben an ihrem Frühstücksbuffet ernst nehmen müssen oder nicht. Im zweiten Teil gibt Raphael Doderer, Experte in der Gesundheitskommunikation, einen Einblick ins Seelenleben kritisierter Ärzte und erklärt, wie sich seine Zunft erst allmählich auf den Online-Dialog mit Kunden und Patienten einstellen muss. Da ist man im Metier von Dominic A. Hahn schon ein Stück weiter. Hahn verantwortet für die Allianz-Gruppe die Themen Mitarbeitergewinnung und Talentbindung. Zuvor war er u. a. für die globale Personalmarketing- und Online-Recruiting-Strategie zuständig. Er hat uns im Interview verraten, wie die Allianz mit Arbeitgeber-Bewertungen umgeht.

Über Monika Schmich

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Am 12. September 2016
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