Oberbürgermeister Kurt Gribl gratuliert den Kampfmittelräumkommando nach der erfolgreichen Entschärfung der Bombe.

Krisenkommunikation: Die Bombe unterm Weihnachtsbaum

Augschburg, Fachliches Kommentare (2)

Es sind aufregende Tage im Dezember 2016: Augsburg erlebt die größte Evakuierung seit dem zweiten Weltkrieg. Eine 1,8 Tonnen schwere Fliegerbombe aus dem zweiten Weltkrieg, mitten in der Stadt. 54.000 Menschen müssen während der Entschärfung ihre Wohnungen verlassen. Und das am ersten Weihnachtsfeiertag. Hinterher gibt es weder hunderte Beschwerdemails, noch laute Klagen oder Hasskommentare im Netz. Sondern Dankesschreiben. Irgendwas muss da verdammt gut gelaufen sein.

Ok, natürlich die Entschärfung an sich. Aber offenbar hatte auch die Krisenkommunikation der Stadt Augsburg den richtigen Ton getroffen. Wir sprachen mit Pressesprecher Richard Goerlich über die Macht der Worte im Katastrophenfall, Notfallpläne in der Schublade und ein Weihnachtsfest, das sich viele Augsburger anders vorgestellt hatten.

 

Herr Goerlich, war Ihnen und Ihrem Team sofort klar, dass es das gewesen war mit ruhigen Weihnachten in Augsburg? Oder wann wurde Ihnen die Dimension der ganzen Sache bewusst?

Goerlich: Das war uns eigentlich allen sofort klar. Auch wenn wir natürlich noch nicht im Detail wussten, was auf uns zukommen wird.

Richard Goerlich, Pressesprecher der Stadt Augsburg. (Quelle: Stadt Augsburg)

 

Wie haben Sie von der Fliegerbombe erfahren?

Goerlich: Der Oberbürgermeister hat mich am Dienstagabend vor Weihnachten per SMS informiert, dass es am nächsten Tag früh morgens ein Lagetreffen wegen einer Evakuierung geben wird. Man muss bedenken, das war am Tag nach dem Anschlag auf den Weihnachtsmarkt am Breitscheidplatz in Berlin. Da ist man natürlich gleich alarmiert. Am nächsten Morgen saßen dann die Verantwortlichen aus Verwaltung, von Polizei, Feuerwehr und Stadtwerken zusammen. Da war jedem klar, was in den kommenden vier Tagen bis zur Evakuierung zu tun ist.

 

Und auch wer den Hut in der Kommunikation auf hat?

Goerlich: Das war natürlich das erste, was zu tun war: die Kommunikationshoheit klären. In diesem Fall war ganz klar die Stadt verantwortlich. Anders sähe es zum Beispiel bei einer Terrorlage aus. Hier liegt die Verantwortung – auch in der Kommunikation – bei  der Polizei.

 

Und dann zieht man den Notfallplan „Bombe“ aus der Schublade und beginnt mit der Krisenkommunikation?

Goerlich: Nicht ganz. Es gibt natürlich Leitlinien zur Kommunikation im Fall einer Katastrophe, die das Innenministerium einem an die Hand gibt. Und auch die Stadt hat für solche Fälle Notfallpläne. Aber die letzte größere Bewährungsprobe für die Stadt war das Pfingsthochwasser von 1999 – das ist mehr als 17 Jahre her. Wenn man bedenkt, wie damals das Kommunikationsverhalten der Menschen war. Facebook, Whatsapp und Twitter spielten da noch gar keine Rolle.

 

Das heißt, solche Notfallpläne helfen einem im Ernstfall nicht wirklich weiter?

Goerlich: Doch. Auf jeden Fall. Diese Pläne sind so etwas wie ein Korsett, das man dann in der Praxis ausfüllen und anpassen muss. Man weiß dank dieser Vorgaben ganz klar, wer wann zu informieren ist, was man vorbereiten muss. Das gibt Sicherheit.

 

Teamwork mit Polizei, Feuerwehr und Stadtwerken

Haben Sie trotzdem auch noch externe Berater hinzugezogen?

Tafel mit dem Organisationsplan der Krisenkommunikation während der Bombenentschärfung

War macht was? Und vor allem wann? So sah die pragmatische Aufgabenverteilung im Katastrophenfall aus. (Quelle: Richard Goerlich)

Goerlich: Nein, das haben wir alleine gestemmt, das ist ja auch unsere Aufgabe. Mit einem Kernteam von etwa fünf Leuten aus dem Medien- und Kommunikationsamt, das in den fünf Tagen vor der Entschärfung fast rund um die Uhr gearbeitet hat. Zum Schluss hin waren wir rund 15 Personen. Und mit viel Unterstützung aus der gesamten Verwaltung. Ich muss an dieser Stelle wirklich aber auch hervorheben, dass ohne die Professionalität der Kommunikations-Kollegen von Polizei, Feuerwehr und Stadtwerken vieles nicht so möglich gewesen wäre.

 

Wie genau waren Sie und Ihr Team in die Planungen innerhalb Ihrer Behörden eingebunden?

Goerlich: Wie es in solchen Fällen üblich ist, wurde sofort nach Auffinden der Fliegerbombe eine sogenannte „Führungsgruppe Katastrophenschutz“ (FüGK) gebildet. Ihr gehörten der Oberbürgermeister, der städtische Ordnungsreferent, Polizei, Feuerwehr und auch ich als Pressesprecher an. Somit waren wir immer eng in alle Entscheidungen mit eingebunden. Auch während der Entschärfung der Bombe war eine Mitarbeiterin aus unserem Team immer in der FüGK vertreten.

 

Sie mussten innerhalb von vier Tagen 54.000 Menschen erreichen und ihnen erklären, dass sie am ersten Weihnachtsfeiertag ihre Wohnung verlassen müssen – und im schlimmsten Fall in ein Trümmerfeld zurückkehren. Für die Presse sicher ein gefundenes Fressen. Wie geht man da vor?

Goerlich: Unser Fokus lag von Anfang an auf einer offenen Kommunikation und einem deeskalierenden Ton. Wir sind bereits am Tag des ersten Lagetreffens um 13 Uhr bei einer Pressekonferenz an die Öffentlichkeit – obwohl wir zu dem Zeitpunkt noch keinen optimalen Wissenstand hatten. Aber wir wollten Spekulationen vorbeugen und der Presse signalisieren, dass wir in dieser Situation partnerschaftlich zusammenarbeiten müssen: also keine Heimlichkeiten, sondern 100-prozentige Offenheit.

 

Pressekonferenz zur Bombenentschärfung

Die Stadt informierte die Journalisten bei Pressekonferenzen immer aktuell. (Quelle: Richard Goerlich)

Und das hat funktioniert?

Goerlich: Ja, natürlich gab es Pannen. Wir haben zum Beispiel zunächst ein falsches Gewicht der Bombe kommuniziert: statt tatsächlich 1,8 Tonnen 3,8. Das war uns schlichtweg falsch mitgeteilt worden und kam bei Recherchen eines Radiosenders heraus. In dieser Situation war die Gefahr groß, dass man der Stadt vorwirft, die Sache unnötig aufzublähen. Aber auch das konnten wir schnell korrigieren und durch eine offene Kommunikation auffangen.

 

Und wie sind die Medien mit den Informationen umgegangen? Blieb die Berichterstattung tatsächlich sachlich?

Goerlich: Die Berichterstattung war – von kleineren Ausnahmen abgesehen – überaus sachlich. Im Vordergrund stand immer die Information. Es wurde nichts ausgeschlachtet. Da haben Augsburg und die Medienlandschaft wirklich sagenhaft funktioniert.

 

Kommunikation in sechs Sprachen

Aber über die Medien allein hätten sie die vielen Menschen in dieser kurzen Zeit sicher nicht erreicht. Wie sind Sie bei der Information der Bürger vorgegangen?

Goerlich: Wir haben alle Kanäle genutzt. Schließlich mussten wir Menschen aller Altersstufen erreichen. Und bei der heterogenen Bevölkerungsstruktur in Augsburg mussten wir auch in verschiedenen Sprachen kommunizieren.

 

Wie sah das im Detail aus?

Goerlich: Wir haben zunächst über das Statistik- und Geodatenamt die Adressen der betroffenen Haushalte in dem 1,5-Kilometer-Radius, der evakuiert wurde, ermittelt und umgehend veröffentlicht. Wir haben schon zur ersten Pressekonferenz eine Webseite eingerichtet, einen Tag später ein Bürgertelefon geschaltet. Allein in den ersten Stunden gingen dort Tausende Anrufe ein. Außerdem waren wir in den sozialen Netzwerken aktiv: Facebook, Twitter, Whatsapp, Instagram. Vor allem über Whatsapp und Facebook konnten wir viele Menschen erreichen, aber auch Twitter war durch die Retweet-Funktion sehr effektiv. Und dann wurde auch noch eine amtliche Mitteilung an alle betroffenen Haushalte per Wurfsendung verteilt. In sechs Sprachen. Besonders wichtig für uns waren Fernsehen und Radio, weil wir dadurch schnell viele Menschen erreichen konnten.

 

Sind die starren Behördenstrukturen, in die Sie und Ihr Team eingebunden sind, in solchen Momenten eher hilfreich oder sind sie vielleicht sogar im Weg?

Goerlich: Sie geben einem unheimlich viel Sicherheit – auch in der Kommunikation. Wenn man spürt, dass ein Rad in das andere greift, ist das gut. Dass es für viele Dinge, für die man in der freien Wirtschaft erst juristische Prüfungen bräuchte, bereits rechtliche Vorgaben gibt, macht vieles einfacher.

 

Aber ohne Pragmatismus geht es in einer solchen Situation doch auch nicht.

Facebook-Banner der Stadt Augsburg zur Evakuierung während der Bombenentschärfung

Die Stadt Augsburg rief dazu auf, dieses Banner als Profilbild bei Facebook oder Twitter zu nutzen. (Screenshot: Twitter)

Goerlich: Natürlich nicht. Aber auch eine Behörde kann pragmatisch arbeiten. In diesen Tagen hat einfach jeder mit angepackt. Die zweite Bürgermeisterin Eva Weber hat für uns zum Beispiel die FAQ für die Webseite verfasst und juristisch geprüft. Der Ehemann einer Sekretärin, der drei Sprachen spricht, hat für uns übersetzt. Es war eine unglaubliche Stimmung des Miteinanders, die da herrschte.

 

Diese Stimmung haben Sie auch in die Kommunikation einfließen lassen. Sie haben in den sozialen Netzwerken die Aktion „Willkommen im Warmen“, vergleichbar mit der Open-Doors-Aktion beim Amoklauf in München, ins Leben gerufen. Sie haben Banner für Facebook- und Twitter-Profile mit dem Slogan „Denn wir sind Augsburger“ etabliert. Haben Sie da nicht selbst eine unnötige Emotionalisierung reingebracht?

Goerlich: Wir haben intern viel darüber diskutiert. Letztlich gab für uns den Ausschlag, dass alle diese Aktionen auch einen informativen Charakter haben. Wer das Logo in den sozialen Netzwerken sieht oder von der „Willkommen im Warmen“-Aktion hört, nimmt zwangsläufig auch von der Evakuierung Notiz. Und darum ging es uns ja. Gleichzeitig konnten wir dadurch die unglaubliche Welle der Hilfsbereitschaft in der Stadt aufgreifen. Das hat viel Konfliktpotenzial genommen.

 

Klare Botschaften, einheitliches Wording

Eine solche Evakuierung ist nicht nur Sache der Stadt. Sie mussten sich auch mit anderen Pressestellen kurzschließen. Wie hat die Koordination funktioniert?

Goerlich: Sehr gut. Wir als Stadt hatten den Hut auf, aber es waren auch Feuerwehr, Polizei, verschiedene Hilfsorganisationen und die Stadtwerke involviert. Entscheidend war, dass wir uns gleich zu Beginn über ein einheitliches Wording verständigt haben, dass wir klare Botschaften formuliert haben. Das hat für Sicherheit bei allen an der Kommunikation Beteiligten und eine klare, sachliche Linie in der Kommunikation gesorgt.

 

Und wie verlief der Tag der Entschärfung? Das Medieninteresse war enorm…

Das Medieninteresse am Tag der Entschärfung war enorm. (Quelle: Richard Goerlich)

Goerlich: Ja, wir hatten ein Pressezentrum am Rande der Evakuierungszone im Kongress am Park eingerichtet. Rund 40 bis 50 Journalisten, auch internationale Medien, waren an diesem Tag vor Ort, es gab stündliche Liveschalten und regelmäßige Presse-Updates. Um zu verhindern, dass Journalisten versuchen, in das Evakuierungsgebiet zu gelangen, hat die Polizei nach der Räumung noch einen Presserundgang durch die leere Stadt angeboten. Wir selbst haben zudem Videobotschaften unseres Oberbürgermeisters verbreitet. Und natürlich umgehend über die Entschärfung informiert.

 

Der Notfallplan im Falle einer missglückten Entschärfung konnte also in der Schublade bleiben.

Goerlich: Ja, zum Glück, wobei wir uns natürlich parallel auch darauf vorbereitet hatten. Wir waren alle unheimlich angespannt. Die Meldung, dass die Entschärfung geglückt ist, war wie eine Erlösung.

 

Was nehmen Sie mit aus diesen aufregenden Tagen?

Goerlich: Dass es gelingen kann, mit Kommunikation und der richtigen Sprache das Vertrauen der Bevölkerung zu gewinnen. Das ist ein toller Erfolg für unser Team.

 

Blick ins Pressezentrum während der Bombenentschärfung

Blick ins Pressezentrum während der Evakuierung. (Quelle: Richard Goerlich)

Ist aus Ihrer Sicht trotzdem noch etwas zu verbessern?

Goerlich: Grundsätzlich glaube ich, dass die eigene Arbeit immer kritisch zu hinterfragen ist. Das tue ich natürlich auch in Bezug auf die Evakuierung – und es fallen mir da durchaus Kritikpunkte bei mir selbst ein, die ich mit meinem Team auch besprechen werde, um sie das nächste mal besser zu machen. Und wir brauchen noch professionellere Arbeitsbedingungen und müssen unsere IT-Infrastruktur verbessern. Uns ist zum Beispiel aufgrund der vielen Zugriffe der Server zusammengebrochen und wir mussten die Kommunikation kurzfristig über Facebook abwickeln. Das darf nicht passieren. Wir sind gerade dabei, die Abläufe dieser Tage genau zu dokumentieren und mit den bestehenden Notfallplänen abzugleichen.

 

 

Richard Goerlich ist seit Oktober 2016 Pressesprecher der Stadt Augsburg. Zuvor arbeitete er bereits als persönlicher Referent des Oberbürgermeisters Kurt Gribl im Augsburger Rathaus. Diese Aufgabe hat er weiterhin inne. Goerlich ist gelernter Radio-Journalist. Er war bereits in leitender Funktion für verschiedenen Redaktionen, Agenturen und Musik-Labels tätig. 2008 holte Gribl Goerlich als Popkulturbeauftragen ins Augsburger Rathaus.

 

 

Über Monika Schmich

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Am 19. Januar 2017
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2 Responses to Krisenkommunikation: Die Bombe unterm Weihnachtsbaum

  1. Daniel sagt:

    Glückwunsch zur gelungen Pressearbeit und natürlich der erfolgreichen Entschärfung!
    Eine Frage zur Digitalarbeit:
    Warum hat man sich eigentlich nicht auf einen einheitlichen Hashtag geeinigt?
    Bsp:
    @atvfernsehen = keinen
    @hitradiort1 = #Fliegerbombe
    @polizeiSWN = #Evakuierung
    @AugsburgCity = #evakupdate

    Hier hätte sich die Stadt mit den beteiligen Parteien abstimmen können und auch während der PK die Pressevertreter darauf hinweisen sollen.
    So wäre es deutlich einfacher gewesen, der Kommunikation (plattformübergreifend) online zu folgen, offizielle Accounts zu finden und Informationen zu filtern. Aber auch die Verantwortlichen hätten online leichter einen Überblick erhalten, auf Falschmeldungen reagieren, Stimmungsbild feststellen usw.

    Nur ein Vorschlag für das nächste Mal, welches hoffentlich nie eintreten wird 🙂

    • Richard Goerlich sagt:

      Hallo Daniel

      ich kann das direkt beantworten. Zunächst mal – du hast Recht. Ein einheitlicher Hashtag ist immer sinnvoll und hätte geholfen. Als Stadt Augsburg hatten wir zunächst die Hashtags #Evakuierung und #Fliegerbombe vorgegeben, und zwar weil wir zwei Informationslagen hatten: die Fliegerbombe an sich als Gefahrenquelle, und die daraus resultierende Evakuierung (zeitliche Abfolge). Für die mit uns direkt in der Kommunikation kooperierende Polizei hat das gut funktioniert. Die Medien haben den oder die Hashtags teils übernommen, teils eigene kreiert. Das ist ihr gutes Recht und wir als Stadt sind nicht befugt, hier Vorgaben zu machen. Vielleicht hätten wir das erreicht, wenn wir konkret um Übernahme der Hashtags gebeten hätten – fürs nächste mal ein sinnvoller Vorschlag, den wir in die Richtlinien für künftige Kommunikationslagen in Krisenfällen aufnehmen können. LG R. Goerlich

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